Studien → Kategorie Essen/Trinken → Servicestudie Bäckerei-Ketten (28.02.2012)
Servicestudie Bäckerei-Ketten (28.02.2012)Defizite bei der Beratung
Ob Selbstbedienung oder nette Café-Atmosphäre - Bäckereien haben sich mit unterschiedlichen Geschäftskonzepten den Bedürfnissen der Konsumenten angepasst. Doch wo ist das Angebot vielfältig und schmackhaft? Und wo sind Mitarbeiter freundlich und kompetent? Das Deutsche Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und untersuchte jetzt 17 große Bäckerei-Ketten mit und ohne Bedienung anhand von 170 verdeckten Testbesuchen.
Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter mit Selbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen Teilbereichen schlechter ab als die traditionellen Bäckereien und zeigten nur eine befriedigende Leistung. Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend. In punkto Schnelligkeit hoben sich die SB-Bäckereien positiv hervor.
Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. In 84 Prozent der Filialen ließen die Angestellten ihren Kunden bei der Bestellung genügend Zeit. Im Umgang mit Beschwerden bestand allerdings Verbesserungspotenzial. Gut 40 Prozent der Reaktionen auf vorgebrachte Ärgernisse waren nicht professionell genug, lediglich in 54 Prozent der Fälle erfolgte eine Entschuldigung durch die Mitarbeiter.
Defizite zeigten die Bäckerei-Ketten auch hinsichtlich der Beratungskompetenz und des Angebots an speziellen Backwaren. Nur bei 71 Prozent der Besuche beantworteten die Angestellten alle Fragen vollständig. Vor allem zu Themen wie Laktose- oder Kaloriengehalt der Backprodukte waren die Mitarbeiter weniger gut informiert. Insgesamt boten die Ketten zwar eine sehr große Vielfalt an klassischen Backwaren wie Brote, Brötchen oder süße Teilchen. Spezielle Angebote wie Bio- oder Diätprodukte standen allerdings in den seltensten Fällen zur Auswahl.
Testsieger wurde Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker erzielte in allen analysierten Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis. Nicht nur das Angebot überzeugte durch sehr schmackhafte und vielfältige Backwaren, die Mitarbeiter zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten. Emil Reimann auf Rang zwei überzeugte durch das qualitativ hochwertige Umfeld sowie die kommunikationsstarken Mitarbeiter. K&U Bäckerei punktete durch kurze Wartezeiten und gut informierte Angestellte. Back-Factory war die beste SB-Bäckerei und bestach durch die kürzesten Wartezeiten im Test.
PRESSESPIEGELServicestudie Bäckerei-Ketten 2015Bäckerei-Ketten 2013Bäckerei-Ketten 2010Bäckerei-Ketten Hamburg 2009∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Serviceanalyse Bäckerei-Ketten
|
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Junge - Stadtbäckerei |
88,7 |
1 |
sehr gut |
Emil Reimann |
84,1 |
2 |
K&U Bäckerei |
80,7 |
3 |
Malzer's Backstube |
80,6 |
4 |
Schäfer's |
80,1 |
5 |
Brotmeister Steinecke |
79,8 |
6 |
gut |
Lila-Heimatbäcker |
79,6 |
7 |
Stefansbäck |
77,4 |
8 |
Kamps |
77,3 |
9 |
Von Allwörden |
75,0 |
10 |
Hofpfisterei |
74,7 |
11 |
Wiener Feinbäckerei Heberer |
74,1 |
12 |
Back-Factory |
72,3 |
13 |
Mr. Baker |
70,1 |
14 |
Middelberg Baking Friends |
69,6 |
15 |
befriedigend |
Back Werk |
69,3 |
16 |
Back König |
64,9 |
17 |
Gesamtergebnis Serviceanalyse SB-Bäckereien
|
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Back-Factory |
72,3 |
1 |
gut |
Mr. Baker |
70,1 |
2 |
Middelberg Baking Friends |
69,6 |
3 |
befriedigend |
Back Werk |
69,3 |
4 |
Back König |
64,9 |
5 |
Ergebnis Produktangebot / Serviceanalyse Bäckerei-Ketten
|
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Junge - Stadtbäckerei |
84,1 |
1 |
sehr gut |
Malzer's Backstube |
83,4 |
2 |
K&U Bäckerei |
78,7 |
3 |
gut |
Von Allwörden |
77,6 |
4 |
Lila-Heimatbäcker |
77,6 |
5 |
Emil Reimann |
76,4 |
6 |
Schäfer's |
75,5 |
7 |
Brotmeister Steinecke |
75,4 |
8 |
Stefansbäck |
74,3 |
9 |
Wiener Feinbäckerei Heberer |
73,6 |
10 |
Kamps |
72,7 |
11 |
Back-Factory |
69,0 |
12 |
befriedigend |
Hofpfisterei |
69,0 |
13 |
Mr. Baker |
66,5 |
14 |
Back Werk |
64,7 |
15 |
Middelberg Baking Friends |
62,8 |
16 |
Back König |
60,0 |
17 |
Ergebnis Kompetenzgrad / Serviceanalyse Bäckerei-Ketten
|
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Junge - Stadtbäckerei |
92,0 |
1 |
sehr gut |
Emil Reimann |
88,3 |
2 |
K&U Bäckerei |
83,0 |
3 |
Hofpfisterei |
81,0 |
4 |
Brotmeister Steinecke |
79,8 |
5 |
gut |
Kamps |
74,3 |
6 |
Malzer's Backstube |
74,0 |
7 |
Middelberg Baking Friends |
73,3 |
8 |
Stefansbäck |
73,0 |
9 |
Wiener Feinbäckerei Heberer |
72,5 |
10 |
Lila-Heimatbäcker |
71,0 |
11 |
Schäfer's |
68,8 |
12 |
befriedigend |
Von Allwörden |
67,3 |
13 |
Back-Factory |
64,5 |
14 |
Back König |
60,8 |
15 |
Mr. Baker |
59,3 |
16 |
ausreichend |
Back Werk |
50,0 |
17 |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
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